客戶背景

深圳深航商旅服務(wù)有限責(zé)任公司（以下簡稱：深航商旅），是深圳航空全資子公司，擁有超過1500人的專業(yè)服務(wù)保障團(tuán)隊，為世界500強(qiáng)在內(nèi)的3000家企業(yè)提供一站式、全流程、可定制的差旅管理服務(wù)。深航商旅作為中國唯一 一家雙身份，即“航司身份”和“TMC身份”的公司，劃時代的提出TMA的概念，國央企背書打造B2B2C差旅新模式，實現(xiàn)以航司“服務(wù)+產(chǎn)品”為核心，以客戶體驗為目的綜合型差旅服務(wù)管理公司。

項目背景

隨著深航商旅集團(tuán)快速發(fā)展，建有服務(wù)臺、二線、三線職能組，信息管理部工作壓力越來越大，信息管理部負(fù)責(zé)處理商旅公司各信息系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)、及各部門分公司辦公設(shè)備故障和相關(guān)IT服務(wù)工作，遇到終端嚴(yán)重問題還需要協(xié)調(diào)供應(yīng)商參與處理。如今運(yùn)維管理問題越來越突顯，總結(jié)以下幾點：

1、沒有統(tǒng)一的運(yùn)維管理平臺，故障事件跟蹤困難，容易出現(xiàn)遺漏單的情況，且相關(guān)管理人員無法及時對于即將超出處理時限的高風(fēng)險等級事件進(jìn)行有效介入處理。

2、各線工程師協(xié)作困難：當(dāng)故障事件處理工程師遇緊急高風(fēng)險故障事件時，無有效工具及時提醒其進(jìn)行事件升級，容易造成高風(fēng)險系統(tǒng)故障處理時間增長；

3、IT工程師流動導(dǎo)致技能水平不等：經(jīng)常出現(xiàn)相同故障，卻得不到快速解決。缺乏相關(guān)IT故障處理知識庫工具，用于支撐工程師快速處理常見故障。

 4、IT工程師考核量化不足：缺乏對各線工程師工作量、工作效率的量化考核工具報表，沒法更好的督促IT 工程師提升解決故障的處理效率和處理質(zhì)量。

5、IT服務(wù)滿意度有待提升：服務(wù)無標(biāo)準(zhǔn)、過程不可控，導(dǎo)致IT用戶抱怨頗多。

因此，信息管理部急需建立一套完善而成熟的 ITIL服務(wù)管理平臺，用于支撐優(yōu)化IT服務(wù)管理過程中的各項工作和流程，最大限度地將IT工程師的專業(yè)知識和信息系統(tǒng)強(qiáng)大的處理能力有機(jī)結(jié)合。從而不斷提升信息管理部IT服務(wù)水平，為商旅公司信息系統(tǒng)以及IT設(shè)備能高效穩(wěn)定運(yùn)行提供優(yōu)質(zhì)保障。

ServiceHot ITSM 實施方案

• 提供ITIL落地咨詢服務(wù)：根據(jù)深航商旅IT現(xiàn)狀，全面梳理ITIL流程（包括服務(wù)請求、事件流程、問題流程）及服務(wù)質(zhì)量體系（包括服務(wù)級別SLA、運(yùn)營級別OLA）。

• 基于ServiceHot產(chǎn)品強(qiáng)大的六大引擎（包括：流程引擎、頁面引擎、通知引擎、時間引擎、質(zhì)量控制引擎、數(shù)據(jù)抽取引擎），標(biāo)準(zhǔn)化實施各類模塊（服務(wù)臺、事件管理、問題管理、配置項管理、知識庫、巡檢管理、多渠道移動端協(xié)同、服務(wù)質(zhì)量管理）。

• 采用遠(yuǎn)程交付，分階段實施的策略，從企業(yè)最急需的模塊事件流程、服務(wù)質(zhì)量管理、問題管理入手，快速實施上線，逐步橫向擴(kuò)展其他功能模塊。

實施核心功能

1.         機(jī)構(gòu)人員管理

導(dǎo)入深航商旅組織架構(gòu)和人員，實現(xiàn)組織信息（包括全國各地區(qū)70多個組織和分支機(jī)構(gòu)）、人員信息（賬號、聯(lián)系方式、角色、VIP、位置等）及權(quán)限（功能模式權(quán)限、業(yè)務(wù)分類權(quán)限等）統(tǒng)一集中管理。

2.         多渠道服務(wù)入口

接入多渠道入口和IT應(yīng)用，用戶通過微信服務(wù)號、郵件渠道、網(wǎng)頁門戶等多樣化的服務(wù)入口，快速提報事件，查詢服務(wù)過程。集成深航現(xiàn)有的監(jiān)控系統(tǒng)，實現(xiàn)告警自動觸發(fā)事件單，通過業(yè)務(wù)系統(tǒng)智能分派事件單給業(yè)務(wù)線負(fù)責(zé)人，無明確業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人的集中到服務(wù)臺處理。

3.         建立IT服務(wù)臺和二線三線職能組

建立服務(wù)臺作為對外服務(wù)的一線服務(wù)支持小組，在服務(wù)臺中設(shè)立組長、經(jīng)理等角色，通過服務(wù)臺，管理查看事件流程整體狀態(tài)，對異常事件及時介入干預(yù)。

二線三線職能組對一線提供技術(shù)支撐，流程化協(xié)同化快速高效處理故障。

4.         建立各類ITIL流程（服務(wù)請求、事件流程、問題流程）

建立事件管理流程，對事件的創(chuàng)建、分派、轉(zhuǎn)派、完成及關(guān)閉等流程過程，事件的滿意度調(diào)查機(jī)制，幫助規(guī)范故障處理流程，提高客戶滿意度，以及工程師處理事件所花費(fèi)的成本分析。

建立問題管理流程，實現(xiàn)問題控制和差錯控制，并和知識庫管理緊密結(jié)合，是知識庫內(nèi)容的來源之一。問題管理通過調(diào)查和分析IT基礎(chǔ)架構(gòu)的薄弱環(huán)節(jié)，查明事故原因，由此制定相應(yīng)的解決方案和預(yù)防事故再次發(fā)生所需做出的具體措施。

5.         建立ITIL質(zhì)量管理體系

建立服務(wù)級別管理（SLA）和運(yùn)營級別管理（OLA）對服務(wù)過程質(zhì)量實現(xiàn)精細(xì)化管控，通過層層升級提醒的功能，確保每一個事件和問題都及時解決。

6.         建立知識庫

建立知識庫，實現(xiàn)知識共享。通過故障單、問題單記錄并保存故障處理信息，形成故障處理的專家知識庫，方便用戶和工程師快速尋找解決方案。事件管理和問題管理中出現(xiàn)的每一個事件問題進(jìn)行歸類整理，對出現(xiàn)的各個事件按部門、類型、處理難易度等進(jìn)行類區(qū)分，并存入知識庫，供其他人員參考和學(xué)習(xí)。

7.         其他模塊（配置管理和巡檢管理）

建立CMDB（配置管理庫）識別、控制、維護(hù)與檢查企業(yè)的IT資產(chǎn)。在服務(wù)過程中關(guān)聯(lián)配置，大大提升故障處理效率。

整合流程和資源監(jiān)控管理功能，通過特定流程調(diào)度巡檢人員采取巡檢動作和資源監(jiān)控管理模塊執(zhí)行巡檢操作技術(shù)手段，獲取巡檢信息、執(zhí)行人員操作、形成報告，并支持任務(wù)調(diào)度管理、提醒能力。

8.         服務(wù)統(tǒng)計報表

提供定制化報表，基于深航商旅的業(yè)務(wù)特色實現(xiàn)IT工作量化，以事件記錄為依據(jù)，客觀反應(yīng)系統(tǒng)運(yùn)行情況，考核運(yùn)維人員和外包人員的忙碌狀態(tài)和實際工作效率，管理層對指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計分析，及時調(diào)整和改善運(yùn)維狀況。

實施效果

深航商旅IT服務(wù)管理平臺的建設(shè)上線，歷經(jīng)兩個多月的時間，項目自啟動以來，得到了商旅運(yùn)維部門領(lǐng)導(dǎo)高度重視，為保證項目工作進(jìn)度的整體質(zhì)量，ServiceHot實施團(tuán)隊在各部門的全力配合下，按照“統(tǒng)籌規(guī)劃，急用先行”的原則，經(jīng)過了計劃準(zhǔn)備、需求收集、分析落地、試用迭代、推廣培訓(xùn)等階段，ServiceHot ITSM IT服務(wù)管理平臺終于在2020年6月成功上線試運(yùn)行，7月完成驗收。上線一個月以來，商旅運(yùn)維部門通過IT服務(wù)管理系統(tǒng)處理用戶請求、故障單、監(jiān)控告警單兩千多張次。

IT服務(wù)管理平臺的順利上線，幫助深航提升了IT部門的整體形象，同時加快了對用戶的服務(wù)響應(yīng)時間，也為企業(yè)進(jìn)一步實現(xiàn)管理規(guī)范化、信息共享化提供了有效途徑。

永服科技及產(chǎn)品介紹

永服科技專注于IT服務(wù)運(yùn)營管理，是國內(nèi)領(lǐng)先的ITSM軟件廠商和IT服務(wù)運(yùn)營管理云服務(wù)提供商。同時永服科技是全球ITSM2.0倡導(dǎo)者以及ITSOM（IT服務(wù)運(yùn)營管理）全球定義者。

永服科技一直秉承著“讓您掌控IT運(yùn)營服務(wù)的每一個瞬間”的理念，讓企業(yè)級IT服務(wù)管理擁有“智能、協(xié)同、移動、社交”的IT服務(wù)運(yùn)營體驗。

永服科技，是中國信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（ITSS）工具組副組長單位、國家信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（ITSS）研制和應(yīng)用單位、參與國家標(biāo)準(zhǔn)編寫、立項三項標(biāo)準(zhǔn)、永服科技產(chǎn)品ServiceHot ITSM榮獲2018中國IT服務(wù)運(yùn)營大會 “中國IT服務(wù)十大優(yōu)秀產(chǎn)品”大獎（ITSM）。

提供Servicehot IT服務(wù)管理平臺（Servicehot ITSM）和Servicehot IT服務(wù)運(yùn)營管理平臺（Servicehot ITSOM）產(chǎn)品，基于J2EE搭建的架構(gòu)平臺、可以適應(yīng)云計算部署環(huán)境，具有較好的易用性、擴(kuò)展性以及配置功能，適用于公司目前IT服務(wù)過程不斷改進(jìn)、提升，業(yè)務(wù)邏輯及流程復(fù)雜等環(huán)境的要求，并且在大型的國企、制造業(yè)、金融等企業(yè)完成了實際的應(yīng)用和推廣。

客戶群包括金融、制造、醫(yī)療、政府、物流、互聯(lián)網(wǎng)、服務(wù)業(yè)等全行業(yè)，其中包含了大型企事業(yè)有中國移動、聯(lián)想、IBM、首鋼、長虹、XX省農(nóng)信、一汽啟明、華西醫(yī)院、瀘州老窖、中航西飛集團(tuán)、中國石化等。