看網(wǎng)紅地產(chǎn)富力集團(tuán)重塑IT運(yùn)營(yíng)管理，鑄就行業(yè)典范

為提高富力信息中心IT服務(wù)管理水平，ServiceHot幫助其建設(shè)IT服務(wù)管理平臺(tái)，梳理IT服務(wù)目錄，整合各類IT系統(tǒng)，覆蓋呼叫中心、事件、問題、變更、發(fā)布、配置庫(kù)等流程，沉淀知識(shí)庫(kù)，建立服務(wù)閉環(huán)，建立以用戶為中心，可計(jì)量的一體化IT服務(wù)管理體系。

2020中國(guó)房地產(chǎn)及物業(yè)上市公司測(cè)評(píng)，富力（02777.HK）連續(xù)第十年榮獲“中國(guó)房地產(chǎn)上市公司綜合實(shí)力10強(qiáng)”，同時(shí)榮獲“中國(guó)房地產(chǎn)上市公司H股10強(qiáng)”的榮譽(yù)，綜合實(shí)力持續(xù)位居國(guó)內(nèi)房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)排名前列。富力作為地產(chǎn)行業(yè)的佼佼者，勇于嘗試領(lǐng)先技術(shù)和模式，與中國(guó)鐵塔簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議，面向5G打造智慧地產(chǎn)。近期富力網(wǎng)紅直播基地&納斯淘寶直播機(jī)構(gòu)戰(zhàn)略合作，與頭部MCN機(jī)構(gòu)宣告聯(lián)手，共同打造一個(gè)超高端旗艦級(jí)的網(wǎng)紅直播基地。金九火力全開，銷售收入環(huán)比上升29%。

隨著富力集團(tuán)業(yè)績(jī)的一路看好，企業(yè)數(shù)字化不斷推進(jìn)，業(yè)務(wù)對(duì)IT系統(tǒng)的可靠性、連續(xù)性和安全性要求越來越高。富力IT團(tuán)隊(duì)認(rèn)為，以科技手段的整體提升與移動(dòng)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和終端不斷成熟，運(yùn)維必須從管理體系轉(zhuǎn)變?yōu)檫\(yùn)維服務(wù)體系，才能更好的為內(nèi)部外部客戶提供便捷、高效的信息科技服務(wù)，改善客戶服務(wù)體驗(yàn)，提升信息科技服務(wù)能力,提高信息科技服務(wù)質(zhì)量。俗話說工欲善其事必先利器，因此，富力開始調(diào)研國(guó)內(nèi)外優(yōu)秀的ITSM軟件廠商和團(tuán)隊(duì)。

富力IT項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)經(jīng)過實(shí)地考察、POC對(duì)比、招標(biāo)方案評(píng)比層層選拔，最終選擇由國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的ITSOM軟件廠商和IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理云服務(wù)提供商ServiceHot團(tuán)隊(duì)擔(dān)此重任。

為提高富力信息中心IT服務(wù)管理水平，ServiceHot幫助其建設(shè)IT服務(wù)管理平臺(tái)，梳理IT服務(wù)目錄，整合各類IT系統(tǒng)，覆蓋呼叫中心、事件、問題、變更、發(fā)布、配置庫(kù)等流程，沉淀知識(shí)庫(kù)，建立服務(wù)閉環(huán)，建立以用戶為中心，可計(jì)量的一體化IT服務(wù)管理體系。

項(xiàng)目歷程

2020年受新冠疫情影響，對(duì)ITSM實(shí)施進(jìn)度造成了一定的影響，為保證項(xiàng)目既定目標(biāo)，ServiceHot采用現(xiàn)場(chǎng)+遠(yuǎn)程的方式，多線技術(shù)資源同步實(shí)施，確保在計(jì)劃的時(shí)間內(nèi)完成項(xiàng)目交付。

項(xiàng)目主要建設(shè)內(nèi)容如下

u  建立基于ISO20000運(yùn)維管理體系的服務(wù)流程要求，通過管理流程控制人員行為和數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性，通過流程驅(qū)動(dòng)自動(dòng)化任務(wù)的完成，并通過流程完成對(duì)服務(wù)質(zhì)量的考核；IT服務(wù)管理平臺(tái)實(shí)現(xiàn)對(duì)信息管理部17個(gè)流程的梳理和落地，完成對(duì)桌面運(yùn)維服務(wù)、系統(tǒng)辦公服務(wù)、客戶關(guān)系、品牌管理、IT集成運(yùn)維等18個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)類別進(jìn)行運(yùn)維工作管理。

u  建設(shè)集團(tuán)統(tǒng)一服務(wù)臺(tái)，對(duì)外提供統(tǒng)一400電話接入服務(wù)。通過服務(wù)臺(tái)，統(tǒng)一受理和記錄來自用戶的服務(wù)請(qǐng)求和故障申告，通過流程化管控實(shí)現(xiàn)對(duì)請(qǐng)求的分派、處理、跟蹤，實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)請(qǐng)求和故障處理的閉環(huán)管理。通過呼叫系統(tǒng)與運(yùn)營(yíng)平臺(tái)的集成，每日減少服務(wù)臺(tái)手動(dòng)創(chuàng)建工單100多張次，大大提升效率，有效杜絕人為漏單的情況。

u  建設(shè)集團(tuán)統(tǒng)一的IT自助服務(wù)臺(tái)，所有IT用戶通過自助服務(wù)臺(tái)可以查詢了解常見IT問題的處理辦法、常見IT服務(wù)的申請(qǐng)辦法等內(nèi)容；同時(shí)IT用戶還可以自助進(jìn)行故障申告和服務(wù)申請(qǐng)，跟蹤相關(guān)工單的處理進(jìn)展和處理結(jié)果情況。

u  建設(shè)IT運(yùn)維門戶，以實(shí)際運(yùn)維管理協(xié)同為出發(fā)點(diǎn)，創(chuàng)建一個(gè)集成的個(gè)性化的協(xié)作空間服務(wù)，既能夠滿足運(yùn)維管理系統(tǒng)易用性上的需求，又為科技人員內(nèi)部協(xié)同工作提供空間，對(duì)各種不同數(shù)據(jù)來源統(tǒng)一處理、統(tǒng)一展現(xiàn)、統(tǒng)一用戶登錄、統(tǒng)一權(quán)限控制。

通過兩個(gè)多月的定制化實(shí)施服務(wù)，ServiceHot采用敏捷開發(fā)，迭代實(shí)施的方案，在實(shí)施過程中通過十多次測(cè)試反饋和快速迭代實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的平順上線，達(dá)到富力集團(tuán)ITSM項(xiàng)目的既定目標(biāo)：

l  打造IT快速響應(yīng)、安全可靠的服務(wù)能力；

l  建設(shè)一支素質(zhì)良好、配備合理的一線二線三線運(yùn)維技術(shù)隊(duì)伍；

l  梳理實(shí)用性強(qiáng)、運(yùn)作高效、管控有效的工作流程；

l  搭建一體化集成度高、擴(kuò)展力好的運(yùn)營(yíng)管理工作平臺(tái)；

ServiceHot認(rèn)為，富力集團(tuán)上線IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)（ITSOM），是集團(tuán)IT成熟度的一大跨越，本質(zhì)上是推動(dòng)了集團(tuán)業(yè)務(wù)與IT的融合！

IT運(yùn)營(yíng)管理在企業(yè)的落地，能夠基于大數(shù)據(jù)技術(shù)對(duì)現(xiàn)有IT系統(tǒng)進(jìn)行快速而高效的信息整合，圍繞用戶體驗(yàn)和業(yè)務(wù)價(jià)值實(shí)現(xiàn)用戶、產(chǎn)品、業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)之間實(shí)時(shí)交互和有效交流，讓生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)和管理的網(wǎng)絡(luò)化和扁平化成為現(xiàn)實(shí)，為企業(yè)的數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化、服務(wù)化轉(zhuǎn)型打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

永服科技（ServiceHot）及產(chǎn)品介紹

永服科技專注于IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理，是國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的ITSM軟件廠商和IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理云服務(wù)提供商。同時(shí)永服科技是全球ITSM2.0倡導(dǎo)者以及ITSOM（IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理）全球定義者。

永服科技一直秉承著“讓您掌控IT運(yùn)營(yíng)服務(wù)的每一個(gè)瞬間”的理念，讓企業(yè)級(jí)IT服務(wù)管理擁有“智能、協(xié)同、移動(dòng)、社交”的IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)體驗(yàn)。

永服科技，是中國(guó)信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（ITSS）工具組副組長(zhǎng)單位、國(guó)家信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（ITSS）研制和應(yīng)用單位、參與國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)編寫、立項(xiàng)三項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)、永服科技產(chǎn)品ServiceHot ITSM榮獲2018中國(guó)IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)大會(huì) “中國(guó)IT服務(wù)十大優(yōu)秀產(chǎn)品”大獎(jiǎng)（ITSM）。

ServiceHot 提供IT服務(wù)管理平臺(tái)（Servicehot ITSM）和IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)（Servicehot ITSOM）產(chǎn)品，基于J2EE搭建的架構(gòu)平臺(tái)、可以適應(yīng)云計(jì)算部署環(huán)境，具有較好的易用性、擴(kuò)展性以及配置功能，適用于公司目前IT服務(wù)過程不斷改進(jìn)、提升，業(yè)務(wù)邏輯及流程復(fù)雜等環(huán)境的要求，并且在大型的國(guó)企、制造業(yè)、金融等企業(yè)完成了實(shí)際的應(yīng)用和推廣。

客戶群包括金融、制造、醫(yī)療、政府、物流、互聯(lián)網(wǎng)、服務(wù)業(yè)等全行業(yè)，其中包含了大型企事業(yè)有華為、中國(guó)移動(dòng)、聯(lián)想、IBM、首鋼、長(zhǎng)虹、xx省農(nóng)信、建信基金、一汽啟明、華西醫(yī)院、瀘州老窖、中航西飛集團(tuán)、中航成飛集團(tuán)、深圳航空、中國(guó)石化等。