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ServiceHot工單系統(tǒng)運(yùn)用ITIL實(shí)踐，將企業(yè)IT服務(wù)流程管理進(jìn)行簡(jiǎn)化，結(jié)合現(xiàn)階段企業(yè)信息化建設(shè)和管理特點(diǎn)，提供契合售前服務(wù)流程管理、售后客戶服務(wù)場(chǎng)景和IT服務(wù)流程場(chǎng)景的工單系統(tǒng)平臺(tái)（工單軟件），保留ITIL服務(wù)流程特有的精細(xì)化管理特點(diǎn)，并實(shí)現(xiàn)工單系統(tǒng)的協(xié)同性、便捷性和高效率。同時(shí)，將融入AI智能機(jī)器學(xué)習(xí)和大數(shù)據(jù)分析，全面提升客戶服務(wù)、IT服務(wù)管理等場(chǎng)景的服務(wù)流程效率和質(zhì)量；
ServiceHot工單系統(tǒng)適用場(chǎng)景：售前服務(wù)流程管理和客戶需求流程管理、售后服務(wù)流程管理、維修服務(wù)流程管理、項(xiàng)目實(shí)施服務(wù)流程管理、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)流程管理、IT服務(wù)管理等。
ServiceHot 工單系統(tǒng)是新一代客戶服務(wù)流程管理系統(tǒng)，采用雙模工單管理（即協(xié)同工單與流程工單）成為現(xiàn)階段主流工單系統(tǒng)的核心優(yōu)勢(shì)。協(xié)同工單在快速響應(yīng)和處理用戶問(wèn)題時(shí)，可無(wú)縫升級(jí)為ITIL流程，包括事件流程、問(wèn)題流程、變更流程等，讓企業(yè)的服務(wù)管理過(guò)程可兼顧協(xié)同服務(wù)能力和體系流程管控能力；
ServiceHot工單系統(tǒng)支持微信（微信企業(yè)號(hào)、微信服務(wù)號(hào)）、釘釘、飛書(shū)、WEB服務(wù)門(mén)戶網(wǎng)站、CallCenter電話、郵件、OA或企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)、監(jiān)控告警等IT系統(tǒng)，多渠道主動(dòng)或自動(dòng)提交工單，工單系統(tǒng)提供智能規(guī)則引擎對(duì)收到的工單進(jìn)行自動(dòng)歸類，分派，對(duì)工單的響應(yīng)、服務(wù)流程進(jìn)度進(jìn)行跟蹤；
工單系統(tǒng)有效降低服務(wù)臺(tái)和工程師工作壓力，IT工單系統(tǒng)平臺(tái)提供多種告警通知引擎，自定義通知實(shí)時(shí)提醒，保證工單處理人極速響應(yīng)和處理問(wèn)題，從而大幅提升客戶滿意度；
根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)流程和場(chǎng)景配置不同的工單模板；工單服務(wù)流程特有的協(xié)同能力，消除團(tuán)隊(duì)溝通壁壘；
工單系統(tǒng)支持工單字段自定義，如問(wèn)題類型、所在地區(qū)、優(yōu)先級(jí)等等，智能識(shí)別客戶身份信息及相關(guān)資產(chǎn)、項(xiàng)目、合同等信息讓客服和工程師更有針對(duì)的處理問(wèn)題，復(fù)雜問(wèn)題亦可以輕松解決；
自由定義工單系統(tǒng)流程和工單審批環(huán)節(jié)；
支持復(fù)雜審批流程，一票制、全票制等；
支持在工單任意環(huán)節(jié)配置審批；
支持審批日志和簽名水印；
建立嚴(yán)格的工單質(zhì)檢及審核服務(wù)流程，管理者可抽查已解決工單，對(duì)客戶投訴或未徹底解決的問(wèn)題工單打回重新處理；
工單系統(tǒng)具有服務(wù)質(zhì)量管理體系，四層超時(shí)升級(jí)告警機(jī)制，SLA服務(wù)級(jí)別管理+OLA運(yùn)營(yíng)級(jí)別管理，有效保證及時(shí)處理工單；
通過(guò)SLA和OLA時(shí)效規(guī)則，我們可以通過(guò)給工單屬性字段添加條件判斷，根據(jù)工單的不同緊急程度，單獨(dú)設(shè)定時(shí)長(zhǎng)要求，以保證保障重要的事情優(yōu)先得到處理，提高企業(yè)服務(wù)運(yùn)營(yíng)質(zhì)量；
支持巡檢管理，提供工單觸發(fā)器、工單定時(shí)器；
工單系統(tǒng)可以根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景，簡(jiǎn)單設(shè)置觸發(fā)器，即可自動(dòng)完成工單分配、提醒、轉(zhuǎn)派、變更等操作；
通過(guò)定時(shí)器自動(dòng)觸發(fā)各類流程，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)的廠區(qū)園區(qū)巡檢、機(jī)房巡檢、客戶跟進(jìn)任務(wù)、工單質(zhì)檢等任務(wù)工單自動(dòng)派發(fā)；
提供強(qiáng)大的知識(shí)庫(kù)模塊，幫助企業(yè)搭建技術(shù)知識(shí)社區(qū)，工單系統(tǒng)和知識(shí)庫(kù)無(wú)縫集成，服務(wù)經(jīng)驗(yàn)與知識(shí)沉淀良性循環(huán)；
工單處理過(guò)程中，系統(tǒng)為技術(shù)人員智能推薦知識(shí)庫(kù)相關(guān)問(wèn)題解決方案，技術(shù)人員可引用知識(shí)快速回復(fù)處理問(wèn)題工單，提升服務(wù)效率；
將工單解決方案一鍵沉淀為知識(shí)庫(kù)文章、故障解決方案，自然而然、快速積累形成企業(yè)和團(tuán)隊(duì)的解決方案庫(kù)，為服務(wù)團(tuán)隊(duì)賦能；
Servicehot 工單系統(tǒng)獨(dú)有的雙重模式，多渠道自動(dòng)接入，自動(dòng)建單，客戶不用重復(fù)描述問(wèn)題。工單跨平臺(tái)同步，服務(wù)人員與客戶雙方同步了解處理進(jìn)度；服務(wù)臺(tái)、二線工程師、專家小組、供應(yīng)商通過(guò)流程協(xié)同，快速響應(yīng)和解決客戶問(wèn)題；
通過(guò)工單系統(tǒng)與資產(chǎn)配置關(guān)聯(lián)，處理資產(chǎn)配置的故障維護(hù)、變更，方便隨時(shí)查詢了解管理資產(chǎn)的前世今生，建立資產(chǎn)病例庫(kù)、管理資產(chǎn)相關(guān)文檔合同等文件；
通過(guò)工單系統(tǒng)與項(xiàng)目關(guān)聯(lián)，自動(dòng)進(jìn)行任務(wù)安排、跟蹤處理，全面掌控項(xiàng)目進(jìn)度和完成情況；
工單流程全生命周期管理，詳細(xì)日志記錄、客戶反饋記錄、關(guān)單自動(dòng)歸檔；
IT工單系統(tǒng)的每一次分派，轉(zhuǎn)交，處理，協(xié)同，評(píng)價(jià)都完整記錄在案，事件進(jìn)展一目了然，保障工作流程運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化；
工單系統(tǒng)具有完善的客戶滿意度評(píng)價(jià)機(jī)制；
工單關(guān)閉動(dòng)作，支持由客戶端發(fā)起；
支持客戶打回工單，重新解決問(wèn)題；
支持設(shè)計(jì)投訴流程，傾聽(tīng)客戶聲音；
客戶的滿意是衡量工作的唯一標(biāo)準(zhǔn)；
移動(dòng)處理工單：包括創(chuàng)建、受理、轉(zhuǎn)派、退回、抄送、關(guān)閉、評(píng)價(jià)；
與PC端客服工作臺(tái)完美承接，管理者洞悉、掌控全局，客服人員工作事項(xiàng)一目了然；
實(shí)時(shí)展示服務(wù)工單的動(dòng)態(tài)，快捷受理、異常預(yù)警通知；
服務(wù)人員在任何地方管理工單、服務(wù)客戶，通過(guò)圖片、文字、語(yǔ)音和表情等方式隨時(shí)隨地和用戶交流，溝通無(wú)障礙；
這個(gè)月工程師的績(jī)效如何？有多少客戶咨詢？哪種問(wèn)題最多？有多少支持工單？誰(shuí)被投訴最多？
工單系統(tǒng)提供KPI報(bào)表，多角度了解員工的業(yè)績(jī)和業(yè)務(wù)的整體情況；
工單系統(tǒng)提供報(bào)表引擎，自由設(shè)計(jì)服務(wù)管理報(bào)表；
工單系統(tǒng)提供可視化大屏，多套大屏模板自由選擇；
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