1、業(yè)務(wù)運維出現(xiàn)的背景  

隨著互聯(lián)網(wǎng)+轉(zhuǎn)型的不斷推進，基礎(chǔ)設(shè)施的智能化和廣泛云化成為IT發(fā)展的“新常態(tài)”，只關(guān)注IT基礎(chǔ)設(shè)施、系統(tǒng)與應(yīng)用軟件的穩(wěn)定性與性能狀況的傳統(tǒng)運維手段，越來越難以滿足企業(yè)業(yè)務(wù)高速發(fā)展的需求。

互聯(lián)網(wǎng)+時代的業(yè)務(wù)運維是IT運維與互聯(lián)網(wǎng)深度融合的產(chǎn)物，是運維管理在云計算、大數(shù)據(jù)技術(shù)推動下的必然結(jié)果。業(yè)務(wù)運維是以用戶體驗為核心，以業(yè)務(wù)價值為導(dǎo)向，嚴格遵循業(yè)務(wù)運維監(jiān)控指標體系和業(yè)務(wù)運維考評規(guī)范。

通過梳理業(yè)務(wù)系統(tǒng)、支撐系統(tǒng)和管理系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程，對業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和IT性能進行大數(shù)據(jù)采集、整理和關(guān)聯(lián)分析并實時映射到全局業(yè)務(wù)拓撲圖上，借助數(shù)據(jù)可視化工具呈現(xiàn)出來，從而幫助管理者在紛繁復(fù)雜的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和IT性能數(shù)據(jù)中找到業(yè)務(wù)規(guī)劃和企業(yè)發(fā)展的方向，實現(xiàn)應(yīng)用性能的持續(xù)提升和業(yè)務(wù)的高速增長。

以互聯(lián)網(wǎng)成熟度最高的電商行業(yè)為例，當IT系統(tǒng)發(fā)生故障，通過瀏覽器、手機應(yīng)用訪問電商平臺的廣大用戶會第一時間得到業(yè)務(wù)不可用的報錯信息，傳統(tǒng)IT面向技術(shù)和基礎(chǔ)架構(gòu)的運維模式由于缺乏對業(yè)務(wù)系統(tǒng)的深入了解。

在接到運營部門反饋的業(yè)務(wù)故障投訴后，需要對各種關(guān)聯(lián)系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)用、數(shù)據(jù)庫、主機進行逐一排查，故障處置周期長、效率低，對業(yè)務(wù)造成嚴重影響。

因此，互聯(lián)網(wǎng)+業(yè)務(wù)與IT的融合首先要求企業(yè)轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)運維模式，在對基礎(chǔ)架構(gòu)和系統(tǒng)的運行質(zhì)量進行主動式運維監(jiān)控的同時，從真實用戶體驗的視角出發(fā)對業(yè)務(wù)系統(tǒng)的實際支撐環(huán)節(jié)進行關(guān)聯(lián)和透視，并以此為基礎(chǔ)構(gòu)建起企業(yè)業(yè)務(wù)運維支撐平臺。

2、什么是業(yè)務(wù)運維新模式

業(yè)務(wù)運維支撐平臺的構(gòu)建要從業(yè)務(wù)系統(tǒng)、業(yè)務(wù)管理和IT支撐三個維度入手，對所有IT系統(tǒng)進行有效梳理。

• 業(yè)務(wù)系統(tǒng)是企業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營的基礎(chǔ)，也是業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)產(chǎn)生的源頭，從功能上覆蓋企業(yè)的營銷規(guī)劃、銷售管理、客戶管理等，具體包括ERP系統(tǒng)、交易系統(tǒng)、訂單系統(tǒng)、支付系統(tǒng)、物流系統(tǒng)、供應(yīng)鏈系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)等；

• 業(yè)務(wù)管理解決企業(yè)內(nèi)部人員、績效問題的組織系統(tǒng)，包括業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)結(jié)果、業(yè)務(wù)效率和業(yè)務(wù)評價等；

• IT支撐則不但要覆蓋傳統(tǒng)IT運維IT基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控，還要包括針對網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)用端主動監(jiān)控和應(yīng)用性能管理的相關(guān)產(chǎn)品模塊；

這三個維度的系統(tǒng)和數(shù)據(jù)構(gòu)成了業(yè)務(wù)運維的三維立體模型，并根據(jù)業(yè)務(wù)指標與用戶體驗指標建立起基于業(yè)務(wù)質(zhì)量的動態(tài)監(jiān)控指標體系，形成相應(yīng)的S－KPI、KQI，為后期業(yè)務(wù)運維建立指標基礎(chǔ)。

3、什么企業(yè)如何實現(xiàn)業(yè)務(wù)與IT的融合    

     運維部門把業(yè)務(wù)系統(tǒng)、業(yè)務(wù)管理和IT支撐服務(wù)模塊遵循三維模型映射到底層應(yīng)用拓撲，再從業(yè)務(wù)流程環(huán)節(jié)對設(shè)備、平臺、云資源、應(yīng)用/服務(wù)、外部API進行梳理和關(guān)聯(lián)，得到業(yè)務(wù)拓撲的分層邏輯架構(gòu)視圖，通過基于用戶行為的端到端全棧性能問題定位、基于全球分布式網(wǎng)絡(luò)的用戶體驗主動感知、基于云端壓力測試平臺的業(yè)務(wù)容量規(guī)劃系統(tǒng)具對不同數(shù)據(jù)源的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和性能數(shù)據(jù)進行實時采集、處理、預(yù)測和關(guān)聯(lián)分析。

最后，把業(yè)務(wù)指標數(shù)據(jù)、性能指標數(shù)據(jù)和趨勢分析、預(yù)測數(shù)據(jù)在業(yè)務(wù)運維大屏上進行實時展示。

• 運維人員可以業(yè)務(wù)視角開展系統(tǒng)運維工作，第一時間發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)性能瓶頸，快速準確的定位問題，提升業(yè)務(wù)和系統(tǒng)性能綜合管理能力；

• 運營人員能夠?qū)崟r了解前端用戶體驗、后端業(yè)務(wù)系統(tǒng)與底層基礎(chǔ)設(shè)施架構(gòu)之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，正確應(yīng)對各種突發(fā)狀況；

• 企業(yè)管理者能夠根據(jù)數(shù)據(jù)分析報表進行準確的商務(wù)決策，從容應(yīng)對快速變化用戶需求和激烈的市場競爭。

業(yè)務(wù)運維在企業(yè)的落地，能夠基于大數(shù)據(jù)技術(shù)對現(xiàn)有IT系統(tǒng)進行快速而高效的信息整合，圍繞用戶體驗和業(yè)務(wù)價值實現(xiàn)用戶、產(chǎn)品、業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)之間實時交互和有效交流，讓生產(chǎn)、經(jīng)營和管理的網(wǎng)絡(luò)化和扁平化成為現(xiàn)實，為企業(yè)的數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化、服務(wù)化轉(zhuǎn)型打下堅實的基礎(chǔ)。

Servicehot介紹：

永服科技有限公司（簡稱“Servicehot”），注冊資金5000萬，ServiceHot是中國優(yōu)秀的 IT服務(wù)管理解決方案服務(wù)商和產(chǎn)品廠商，ServiceHot 是國家IT服務(wù)標準ITSS工具組副組長單位，參與國家IT服務(wù)標準的編制和評審，產(chǎn)品獲得ITSS頒發(fā)的中國十大IT服務(wù)優(yōu)秀產(chǎn)品獎（ITSM類唯一獲獎產(chǎn)品）。

ServiceHot提供Servicehot IT服務(wù)管理平臺（Servicehot ITSM）和Servicehot IT服務(wù)運營管理平臺（Servicehot ITSOM）產(chǎn)品，產(chǎn)品基于J2EE搭建的架構(gòu)平臺、可以適應(yīng)云計算部署環(huán)境，具有較好的易用性、擴展性以及配置功能，適用于公司目前IT服務(wù)過程不斷改進、提升，業(yè)務(wù)邏輯及流程復(fù)雜等環(huán)境的要求，并且在大型的國企、制造業(yè)、金融等企業(yè)完成了實際的應(yīng)用和推廣。產(chǎn)品已經(jīng)到數(shù)百家大型國企或制造業(yè)上線使用，包括：某省農(nóng)信、深圳證券信息、長虹集團、中國移動、云天化集團、天原集團、華為、深航商旅、石化等。其產(chǎn)品和同行業(yè)內(nèi)IT服務(wù)管理項目的實施經(jīng)驗有利于提升公司IT服務(wù)效力、降低IT運營風險，為信息系統(tǒng)安全、可靠、高效地運行提供有力的保障。

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