原文：《核心流程之：服務(wù)臺》

再次強調(diào)：服務(wù)臺是個職能，不是流程。
1)  目標(biāo)
     a)  提供與客戶的單點聯(lián)系，確保用戶請求得到有效處理
     b)  促進日常服務(wù)的恢復(fù)（突發(fā)事件的跟蹤者）
     c)  生成報告，溝通和推廣服務(wù)
2)  職責(zé)
    a)  響應(yīng)用戶呼叫
    對用戶提出的服務(wù)請求、錯誤報告、變更請求進行記錄和處理。這是主要工作
    b)  提供信息
    采用公布欄、email、屏幕消息等方式為用戶提供錯誤、故障或新增服務(wù)等方面的信息。
    c)  客戶需求/關(guān)系管理
    改善客戶體驗，提高客戶滿意度。包括詳細了解客戶和跟蹤、維護客戶數(shù)據(jù)，推廣服務(wù)。
    d)  日常運作管理
    包括數(shù)據(jù)備份、恢復(fù)等
    e)  基礎(chǔ)架構(gòu)監(jiān)控
3)  組織結(jié)構(gòu)
    根據(jù)實際需求，可以選擇不同的服務(wù)臺組織結(jié)構(gòu)，也可以根據(jù)需要混合使用。較為常見的：
分布式服務(wù)臺。具體實現(xiàn)方式有：
       a)  中央聯(lián)系點。所有用戶請求提交給中央聯(lián)系點，再分發(fā)給本地支持小組。 
       b)  本地聯(lián)系點。每個區(qū)域或業(yè)務(wù)與特定的服務(wù)臺聯(lián)系。 
       c)  呼叫中心。通過一個集中的免費電話，根據(jù)語音提示選擇特定的支持小組。
集中式服務(wù)臺
由一個服務(wù)中心集中處理所有的服務(wù)請求。適用于：當(dāng)IT部門同時負責(zé)it服務(wù)和it服務(wù)的支持。
虛擬式服務(wù)臺
根據(jù)結(jié)構(gòu)和目標(biāo)，服務(wù)臺的人力設(shè)置也不同。對只記錄和轉(zhuǎn)移呼叫的，可以由語音系統(tǒng)實現(xiàn)；技能型服務(wù)臺可以結(jié)合知識庫處理事件；專家型服務(wù)臺需要專業(yè)it知識并能獨立解決大部分突發(fā)性事件。